Visão geral
Transformar mensagens não estruturadas em tickets claros, priorizados e acionáveis.
Este use case trata do desenho e automação do fluxo de entrada de tickets a partir de e-mails, com foco em reduzir ruído operacional e criar previsibilidade no suporte desde o primeiro contato.
O objetivo não é automatizar o e-mail, mas transformar mensagens não estruturadas em tickets claros, priorizados e acionáveis.
O problema
Quando tickets entram apenas por e-mail, a triagem inicial costuma ser manual. Alguém precisa ler, interpretar, decidir prioridade, encaminhar para o time correto e registrar a solicitação no sistema.
Esse processo é lento, sujeito a erro e altamente dependente de pessoas específicas. Tickets urgentes podem passar despercebidos, informações importantes se perdem e o suporte opera de forma reativa.
A abordagem
A solução parte da automação como base do processo, usando Microsoft Power Automate para estruturar o fluxo de ponta a ponta a partir do e-mail.
A automação é responsável por:
- monitorar a caixa de entrada de suporte
- identificar novos e-mails de solicitação
- extrair e estruturar informações básicas
- aplicar regras de prioridade e roteamento
- criar automaticamente o ticket no sistema interno
- registrar histórico, SLAs e notificações
Tudo acontece dentro de um fluxo claro, rastreável e ajustável.
Onde a IA entra
Como o conteúdo do ticket chega em texto livre, a IA pode ser usada como apoio para lidar com ambiguidade, nunca como dona do processo.
Quando aplicável, a IA pode:
- sugerir categoria com base no texto do e-mail
- identificar sinais de urgência ou impacto
- resumir mensagens longas ou pouco objetivas
Essas análises alimentam o fluxo como inputs, mas as decisões finais continuam sendo definidas pelas regras do processo automatizado.
Evidências
Evidência do framework 01
Evidência do framework 02
Evidência do framework 03
